managing21.be

Managing21: een blik op het heden en de toekomst van de economie.

Online forums zijn gevaarlijk voor bedrijven

Posted by marcho on September 27th, 2007

Steeds vaker mengen bedrijven zich in discussies op internet over hun producten of diensten. Grote consumentenmerken grijpen de mogelijkheid om op deze manier zwartmakerij tegen te gaan en ook klachten af te handelen. Maar volgens een aantal internetdeskundigen zullen de bedrijven daarmee uiteindelijk een averechts effect bereiken en het wantrouwen van de consument alleen nog maar aanwakkeren.

Vooral telefoon- en energiebedrijven, banken en andere grote consumentenbedrijven blijken bijzonder geïnteresseerd in de reacties op internet op hun producten en diensten,” schrijft het Nederlandse Algemeen Dagblad. “Ze maken gebruik van automatische zoekmachines om forums, blogs en discussiegemeenschappen af, op zoek naar commentaren die de consumenten leveren.”

“Vergeet niet dat enkele opmerkingen in een forum een miljoenen kostende campagne teniet kunnen doen,” verklaarde Marc Janson van het Nederlandse callcenterbedrijf SNT aan de krant. Volgens het telecombedrijf UPC zijn echter nog maar weinig ondernemingen zich bewust van de invloed die deze forums hebben. “De gevolgen ervan voor de reputatie en het imago van een onderneming zijn echter enorm,” wordt echter opgemerkt.

Een beschadigend filmpje op You Tube heeft volgens UPC aanzienlijk meer impact dan een stukje in een regionale krant. “Daar moet men als bedrijf toch iets aan doen,” aldus het telecombedrijf. “Maar dat men moet ervoor zorgen nooit anoniem deel te nemen aan een discussie.” Dat laatste vormt volgens internetspecialisten echter een groot probleem. Een gemiddelde consument weet volgens hen niet meer of hij gemanipuleerd wordt.

“Inmenging in onafhankelijke consumentenforums verstoort de discussie,” voerde Henk Van Ess, internetspecialist van de website Voelspriet.nl. “Dit is digitale huisvredebreuk. Bedrijven zullen daardoor het tegengestelde bereiken van wat ze willen.” Een dergelijk optreden moedigt volgens hem wantrouwen aan. De Nederlandse Consumentenbond pleit in dat verband voor een fair use policy, met afspraken en regels voor bedrijven die deelnemen aan consumentendiscussies op het web.

Leave a Reply

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>