managing21.be

Dertig procent van de klanten die bij een bedrijf weggaan wegens een slechte ervaring, willen nooit meer terugkomen. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek van RightNow Technologies. Door een slechte klantenservice blijken bedrijven dan ook vele miljoenen euro omzet kwijt te raken, terwijl ze tegelijkertijd ook grote sommen uitgeven om nieuwe klanten te werven.

“Veel bedrijven werven nieuwe klanten met marketing en sales, maar ze verliezen er ook veel door slechte loyaliteitsprogramma’s die klanten moet bijhouden,” benadrukt het magazine Sales Online. Volgens het onderzoek van RightNow verliezen bedrijven daardoor structureel honderden miljoenen euro per jaar aan omzet.

Een goede klantervaring blijkt voor vele consumenten een belangrijke reden te zijn om loyaal te blijven aan een bedrijf. RightNow kwam tot de vaststelling dat 82 procent van de ondervraagden een goede klantenservice erg belangrijk vindt om zaken te blijven doen met een bedrijf. Een goede prijs haalt 75 procent, waaruit blijkt dat de Nederlandse consument de kwaliteit prioriteit geeft boven de prijs.

De consument blijkt zich het meest te ergeren aan de telefonische keuzemenu’s waarin men geen meter verder komt. Dat is voor 87 procent van de ondervraagden de belangrijkste bron van ergernis. Even hard storen ze zich aan irrelevante of onjuiste informatie, gevolgd door de lange wachttijden bij de klantenservice (86 procent).

Een slechte klantenservice blijkt echt zwaar op de maag te liggen bij de consument. Zo zou bijna veertig procent liever het huis schoonmaken dan met een slechte klantenservice geconfronteerd te worden. Bijna twintig procent gaat nog liever naar de tandarts.