managing21.be

Bedrijven moeten hun klanten een beperkte blik in de interne keuken gunnen. Dat is de conclusie van een Australisch onderzoek van Goldman Sachs. De loyaliteit van de cliënt wordt daardoor immers groter. Anderzijds merken de onderzoekers echter op dat de klant daardoor ook een grotere kennis van de markt krijgt, wat het gevaar vergroot dat hij naar concurrerende aanbieders zal overstappen.

“Meer expertise ten aanzien van een product, dienst of markt is volgens de onderzoekers op het eerste gezicht omgekeerd evenredig met de loyaliteit aan een onderneming,” aldus het magazine Harvard Business Review. “De studie toont aan dat naarmate klanten meer bekend zijn met de markt voor financiële producten, ze eerder geneigd zijn om over te stappen naar een andere dienstverlener.”

Paradoxaal genoeg blijkt uit het onderzoek dat ondernemingen tegelijkertijd de loyaliteit kunnen vergroten door klanten juist te informeren over de wijze waarop de onderneming opereert en hoe de organisatie in elkaar steekt. Het onderzoek impliceert dat ondernemingen hun klanten een beperkte blik in de keuken moeten gunnen. Dat betekent dat werknemers autonomie en tijd moeten krijgen om klanten datgene uit te leggen wat ze willen weten.

Het probleem is volgens het magazine echter dat dit onvermijdelijk betekent dat de klant ook meer van de markt te weten komt. “Hoewel het moeilijk is om deze twee vormen van kennis in de praktijk te scheiden, wegen de voordelen van het aanbieden van organisatiespecifieke kennis toch op tegen een eventueel verloop,” wordt er nog opgemerkt.