managing21.be

Internet biedt de moderne consument de mogelijkheid producten en prijzen te vergelijken. Dat heeft tot gevolg dat de online klant zijn aankopen beter overweegt en zijn winkelbezoek efficiënter kan organiseren. Maar opmerkelijk genoeg blijkt die goede service nadelig te zijn voor de winkelier. Volgens de econome Marije Teerling van de Rijksuniversiteit Groningen heeft een informatieve website voor consumenten een negatieve invloed op het koopgedrag.

Marije Teerling voert aan dat consumenten verwachten dat winkels een website hebben. “Een goede, informatieve website verbetert de perceptie van de klant ten opzichte van de winkel,” stipt ze aan. “Maar door een goed uitgebouwde website neemt echter de noodzaak af om de winkel daadwerkelijk te bezoeken,” merkt Teerling op. “Bij tachtig procent van de klanten neemt het aantal koopbezoeken af en daarmee dus ook het aantal impulsieve aankopen.”

Ook ontdekte Teerling dat de consument tijdens zijn bezoeken aan de winkel bovendien minder geld uitgeeft per product of productcategorie. “Dat komt omdat de klant na het raadplegen van de website zijn verlanglijstje al had opgesteld,” voert ze aan. “Bovendien doet hij ook vaker aankopen bij een andere winkel. Websites maken het namelijk eenvoudiger om producten te vergelijken met het aanbod in andere winkels.”

Ondanks de negatieve gevolgen voor het aankoopgedrag van consumenten, ontkomt een winkelier volgens Teerling niet aan het onderhouden van een eigen website. “Internet gaat niet meer weg,” werpt ze op. “De vraag is niet of een bedrijf internet moet gebruiken, maar wel hoe het internet het best kan ingezet worden. Het is cruciaal dat organisaties uitzoeken wat hen uniek maakt en hoe ze hun website willen inzetten om dat uit te dragen.”

Door het traditionele winkelkanaal en de site meer te integreren, is het volgens Teerling mogelijk het negatieve effect van een website te verkleinen. “Zo kan men op de website duidelijk als belangrijkste optie aanbrengen dat men de producten kan afhalen en betalen in de winkel,” raadt ze aan. “Op die manier krijgt men de klant alsnog in de winkel.”