Negatieve reviews zetten hosts van Airbnb aan tot herpositionering
Posted by managing21 on 12th september 2025
Negatieve recensies van klanten zetten hosts van het verhuurplatform Airbnb aan om hun aanbod anders in de markt te plaatsen. Dit leidt soms tot verrassende uitkomsten. Dat blijkt uit een studie van wetenschappers aan de University of Manchester, de University of Oxford en de University of Alberta, gebaseerd uit een analyse van gegevens van meer dan 80.000 hosts in grote Amerikaanse steden.
Uit de studie blijkt onder meer dat hosts na een negatieve beoordeling veel vaker de categorie van hun woning – onder meer van loft naar appartement of van tiny house naar cottage – veranderen. Volgens de onderzoekers gaat het hier meestal niet om een continue verfijning van de positionering, maar om een reactie op klachten. Hosts blijken hun categoriekeuze doorgaans pas te herzien wanneer er problemen ontstaan.
“Negatieve recensies zijn krachtig”, verduidelijkt onderzoeksleider Karl Taeuscher, professor ondernemerschap aan de Alliance Manchester Business School. “Ongunstige boodschappen beïnvloeden niet alleen potentiële gasten, maar zorgen er ook voor dat hosts zich afvragen of hun woning wel in de juiste categorie staat. Wanneer gasten aangeven dat een woning niet aan de verwachtingen voldeed, stappen hosts vaak over naar een andere categorie om nieuwe klachten te voorkomen.”
De effecten zijn het sterkst in categorieën waar klanten uiteenlopende of tegenstrijdige verwachtingen hebben. “Zo kan een villa of loft voor verschillende mensen iets heel anders betekenen, terwijl de verwachtingen bij een woonboot of tent duidelijker zijn”, beklemtoont Karl Taeuscher. “In de meer ambigue categorieën bleken hosts na een negatieve feedback het vaakst van koers te wijzigen.”
Opvallend genoeg bleven de aanpassingen meestal beperkt tot nabijgelegen categorieën. Hosts namen zelden het risico hun woning in een totaal andere categorie te plaatsen. Vaak kozen zij voor omschrijvingen die een breder scala aan kenmerken toelaten.
Het onderzoek onderstreept dat kleine ondernemers en particulieren, zoals de meeste Airbnb-hosts, zelden de tijd of middelen hebben om voortdurend aan hun positioneringsstrategie te sleutelen. Ze reageren vooral wanneer er klachten zijn. De bevindingen reiken verder dan Airbnb. Ook andere online platforms, zoals Amazon en Etsy, maken gebruik van categorieën om klanten wegwijs te maken. Wanneer aanbieders hun producten of diensten verkeerd indelen, ontstaat er een kloof tussen verwachting en ervaring. Het onderzoek suggereert dat bedrijven beter uitkomen als ze ontvankelijk zijn voor klantfeedback en bereid blijven hun keuzes te herzien.
“Categorieën spelen een centrale rol in de manier waarop consumenten verwachtingen vormen”, stipt Taeuscher aan. “Een categorie die realistische verwachtingen schept, is voor iedere positioneringsstrategie cruciaal. Wanneer de keuze verkeerd uitpakt, wordt de klantervaring geschaad. Maar ons onderzoek toont aan dat negatieve feedback bedrijven kan helpen dit probleem te herkennen en hun aanpak aan te passen.”
Posted in toerisme | Reacties uitgeschakeld voor Negatieve reviews zetten hosts van Airbnb aan tot herpositionering