managing21.be

De consument vindt dat hij dikwijls tijd verspilt met het contacteren van bedrijven, die daar blijkbaar slecht op voorzien zijn. Dat blijkt uit een aantal recente onderzoeksrapporten. Daarbij wordt opgemerkt dat het bedrijf dikwijls niet flexibel genoeg is om de klant het gevoel te geven dat er naar hem geluisterd wordt. Nochtans is klantenrelatie bijzonder belangrijk, want slechte ervaringen worden druk uitgewisseld.

Uit een rapport van het onderzoeksbureau Katzenbach Partners blijkt dat bedrijven bij hun dienstverlening een aantal belangrijke fouten maken. Zo wordt er volgens de onderzoekers vaak te strak vastgehouden aan vooraf opgestelde scripts voor klantencontacten. “Personeel moet flexibel zijn wil de klant het gevoel krijgen dat er naar hem geluisterd wordt,” voeren de onderzoekers aan.

Anderzijds hoeft de dienstverlening volgens de onderzoekers ook geen spectaculaire acties te omvatten die de klant op korte termijn met verstomming slaan. “Het is beter op de langere termijn consequent te voldoen aan de verwachtingen van de klant,” aldus nog Katzenbach Partners. Dat is volgens de onderzoekers de beste manier om de klant te overtuigen van de goede dienstverlening.