managing21.be

Een meerderheid van de consumenten zou overwegen om van serviceprovider te veranderen vanwege een problematische klantervaring. Dat zegt een studie van het softwarebedrijf MuleSoft, gebaseerd op een enquête bij meer dan achtduizend mensen in Groot-Brittannië, de Verenigde Staten, Duitsland, Nederland, Australië en Singapore. Hieruit bleek dat ongeveer vier op vijf consumenten van mening zijn dat organisaties uit ten minstens vier sectoren zich aan problematische klantervaringen schuldig maken. Het grootste aantal klachten kan worden geregistreerd bij de overheid (66 procent), maar ook verzekeringen (58 procent), retail (56 procent) en banken (55 procent) scoren nauwelijks beter.

“De problematische klantervaring zou 69 procent van de consumenten aanzetten om een overstap naar een andere service-provider te overwegen,” zeggen de onderzoekers. “Jongere consumenten lijken op dit gebied nog het minst tolerant te zijn. In de categorie tussen achttien en vierendertig jaar zei 76 procent van de consumenten te willen overwegen om van provider te veranderen.” De studie toonde verder aan dat alle categorieën ongeveer een even groot risico lopen. Toch bleken consument vooral bij de retail een overstap te willen maken (57 procent), gevolgd door verzekeraars (56 procent) en banken (51 procent).

Opmerkelijk is dat 34 procent van de consumenten, ondanks de grote bekommernis over de bescherming van persoonlijke gegevens, daarbij liever gebruik zou maken van diensten zoals Amazon, Google of Facebook in plaats van traditionele providers. Ook hier bleken millennials de grootste openheid te tonen tegenover de nieuwe diensten. In deze leeftijdsgroep bleek immers 52 procent geïnteresseerd te zijn in diensten van de technologiesector. Eenvoud en gebruiksgemak waren veruit de belangrijkste redenen waarom consumenten een financiële dienst van Google of Facebook zouden overwegen.

Slechts 23 procent maakte daarentegen gewag van een meer persoonlijke service, terwijl 17 procent verwees naar een betere beveiliging. Tenslotte sprak 16 procent over een superieure gebruikersinterface. De tijd die traditionele providers nodig hebben om door processen te werken – zoals het openen van een account of het aanvragen van een kredietkaart – bleek voor consumenten een grote bron van frustratie. Opgemerkt wordt dat de klant vaak gevraagd wordt informatie te verstrekken opnieuw in te voeren. “Vooral millennials tonen daarbij weinig tolerantie, maar het is duidelijk dat veel organisaties nog steeds tekort schieten,” zegt Ross Mason, oprichter van MuleSoft.

“Er kunnen zich echter grote voordelen aanbieden voor bedrijven die op deze vragen van de klanten optimaal kunnen inspelen.”

Lees Verder