managing21.be

De opstelling van de kaders en medewerkers tegenover het eigen bedrijf, heeft een grote impact op de perceptie bij de klant. Dat meldt het magazine Harvard Business Review op basis van een Amerikaanse studie bij klanten en werknemers van een aantal dienstverlenende bedrijven. Positieve werknemers zorgen er volgens de studie voor dat de omzet van hun bedrijf sterker doen groeien.

“Wanneer werknemers positiever staan tegenover hun onderneming dan de klant, zal de omzet van het bedrijf sterker groeien dan wanneer de klant een positiever beeld heeft dan de werknemer,” aldus Harvard Business Review. “Daaruit blijkt dat de dominante praktijk om te focussen op het standpunt en de mening van de klant, contraproductief werkt. Tegelijkertijd toont de studie het belang aan van een goede internal branding.”

De onderzoekers stellen dat de zienswijzes van medewerkers en de klant een sterk verband vertonen. “De houding van het personeel heeft duidelijk een invloed op de visie van de klant,” aldus nog het magazine. “Er is hier duidelijk sprake van een emotionele besmetting, waarbij her personeel zijn houding aan de hand van lichaamstaal en gelaatsuitdrukking overbrengt naar de klant.”