managing21.be

Vele bedrijven reageren niet op feedback, vragen of klachten van hun klanten. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek van RightNow Technologies. Daarbij kwam naar voor dat 36 procent van de consumenten nooit een reactie krijgt op zijn vraag of klacht. Slechts een kwart ontving een schriftelijke en een vijfde een mondelinge reactie of verontschuldiging op een klacht of een vraag.

Van de ondervraagde consumenten heeft 71 procent een vraag of klacht ingediend bij een bedrijf. De helft van de respondenten belt het bedrijf om zijn klacht kenbaar te maken. De overige consumenten reageren vooral door een brief of e-mail te sturen. Wanneer bedrijven en instanties niet reageren, voelen de consumenten zich slecht behandeld en stijgt de kans dat de klant in de toekomst elders naartoe gaat.

Volgens twee derde van de respondenten zijn bedrijven er alleen maar op uit om geld te verdienen en behandelen zij daarom hun klanten niet goed. Daarnaast beschikken bedrijven volgens 35 procent van de ondervraagden over te weinig kennis en informatie over de klant om deze goed te kunnen behandelen. Maar liefst de helft geeft aan dat zij zich geneigd zouden voelen meer van het bedrijf te kopen indien ze beter behandeld zouden worden.