managing21.be

Het vernemen van slechte ervaringen met een bedrijf, doet bijna veertig procent van de consument overwegen om met de betrokken onderneming geen zaken meer te doen. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek in opdracht van Right-Now Technologies. Bovendien zou bijna negentig procent van de slachtoffers van een negatieve ervaring hun omgeving daarvan op de hoogte brengen. De impact van slechte ervaringen is daarmee veel groter dan verwacht werd.

“De consument blijkt na een slechte klantervaring zijn frustraties grondig te willen luchten,” aldus Right-Now Technologies. “Maar liefst 89 procent geeft aan een geval van slechte service te delen met gemiddeld negen anderen. Dat gebeurt in eerste instantie bij vrienden (69 procent), maar ook familieleden (68 procent) en collega’s (46 procent) worden op de hoogte gebracht van de negatieve ervaringen.”

Meer dan zestig procent van de slachtoffers wil daarmee naar eigen zeggen zijn vrienden, familieleden en anderen ervan weerhouden om nog zaken te doen met het betreffende bedrijf. “Dat werkt ook,” waarschuwt Right-Now Technologies. “Bijna veertig procent van de ondervraagden geeft immers aan ernstig te overwegen geen zaken meer te doen met een bedrijf wanneer ze in hun omgeving iemand kennen met een slechte klantervaring.”

Voor 51 procent van de slachtoffers is het delen van slechte klantervaringen ook een middel om zijn woede en frustratie. Bijna één op zes ondervraagden geeft dan ook toe zich ontzettend kwaad te maken na een slechte klantervaring. Deze resultaten tonen volgens Right-Now Technologies aan dat de impact van een slechte klantervaring veel groter is dan men tot nu toe had gedacht.

“Uit eerder onderzoek bleek dat één op de drie consumenten die wegens een slechte klantervaring weggaan bij een bedrijf, nooit meer zaken wil doen met het betrokken bedrijf,” aldus een woordvoerder van Right-Now Technologies in het magazine Marketing Online. “Maar nu blijkt ook dat ontevreden klanten nog een andere missie hebben. Ontevreden klanten kosten het bedrijfsleven dus in meerdere opzichten geld.”