managing21.be

Het beoordelingssysteem van Uber zorgt ervoor dat de chauffeurs van het platform even veilig en betrouwbaar rijden als traditionele taxichauffeurs. Dat blijkt uit een onderzoek van wetenschappers aan de Stanford University bij chauffeurs van Uber in Chicago. De bevindingen van de studie, gebaseerd op een analyse van 6,9 miljoen ritten, suggereren volgens de onderzoekers dat toezichthouders de introductie van nieuwe kwaliteitscontroles zouden kunnen overwegen.

Traditionele dienstverleners hanteren voor hun medewerkers vaak uitgebreide controles en vergunningseisen. In de deeleconomie is dat echter veel minder het geval. Om de kwaliteit en veiligheid van zijn diensten te garanderen, zet Uber echter in op de verantwoordelijkheid van zijn chauffeurs. Het bedrijf stuurt onder meer waarschuwingen bij lage beoordelingen, dreigen chauffeurs te verwijderen als ze niet verbeteren en geven rapporten waarin de prestaties van de bestuurder met collega’s worden vergeleken.

Het onderzoek in Chicago toont dat deze kwaliteitscontroles werken. “Slechte chauffeurs worden gestimuleerd om beter te presteren, chauffeurs die niet verbeteren worden uitgefilterd en de uiteindelijke dienstverlening is vergelijkbaar met die van lokale taxi-services”, stipt onderzoeksleider Susan Athey, professor economie aan de University of Stanford, aan. “Werknemers reageren sterk op informatie en feedback over hun prestaties.”

Bij de aanwerving van chauffeurs voor zijn taxidienst controleert Uber alleen op strafblad en rijbewijs en kijkt of de potentiële medewerkers een registratie en verzekering hebben. In tegenstelling tot de traditionele taxichauffeurs in Chicago hoeven de medewerkers van Uber geen cursus van twee weken te volgen of een vergunningsexamen af te leggen. Klanten kunnen bij Uber echter elke rit beoordelen met één tot vijf sterren. Chauffeurs met lage scores krijgen een melding dat ze moeten verbeteren, inclusief links naar hulpmiddelen. Bij een onvoldoende verbetering riskeren ze deactivering.

Uit het onderzoek bleek dat passagiers hogere scores gaven aan chauffeurs die een grotere aandacht hadden voor de veiligheid. Chauffeurs die een constante en gematigde snelheid aanhielden, minder plotseling remden of optrokken en hun telefoon niet gebruikten, kregen van de klanten de grootste appreciatie. Daarnaast bleken de passagiers ook kortere ritten te waarderen, terwijl ook positievere reacties werden gemeld wanneer de reizigers dicht bij hun gewenste locatie werden opgehaald of afgezet.

“Chauffeurs die een waarschuwing over hun lage scores hadden gekregen, lieten op deze kwaliteitsaspecten een aanzienlijke verbetering blijken”, benadrukte Athey. “Uit telemetriegegevens bleek dat zij minder vaak hun telefoon hanteerden, met een gematigde en stabiele snelheid reden, efficiëntere routes namen en passagiers dichter bij de opgegeven locaties ophaalden en afzetten.”

“Verbeteringen waren al zichtbaar na slechts één melding en bleven ook zichtbaar nadat Uber de betrokken bestuurder had laten weten niet langer het risico van een uitsluiting te lopen”, zegt Athey nog. “Chauffeurs zijn zich van deze kwaliteitsaspecten vaak niet bewust. Ze realiseren zich bijvoorbeeld niet dat ze vaker plotseling remmen dan anderen. Het inzicht dat men onder het gemiddelde presteert, heeft een sterke impact. Chauffeurs die door Uber wegens slechte beoordelingen werden verwijderd, bleken daadwerkelijk significant slechter te presteren dan het gemiddelde.”

Motiverende feedback

De onderzoekers kwamen tevens tot de vaststelling dat een gedetailleerde, objectieve feedback helpt om chauffeurs te motiveren. Uber stuurt chauffeurs al wekelijkse rapporten met een samenvatting van hun prestaties op basis van telemetrie en vergelijkt die met andere chauffeurs. Chauffeurs die toegang kregen tot een gedetailleerd dashboard waarin ze hun gedrag per rit konden volgen, bleken een grotere verbetering te vertonen dan de controlegroep. Vooral bij de 10 procent slechts presterende chauffeurs zou een grote verbetering zijn vastgesteld.

Uit de studie bleek verder dat chauffeurs van Uber in vergelijking met de traditionele taxibestuurders een meer gematigde snelheid aanhielden, minder plotseling remden of optrokken en hun passagiers dichter de gewenste locaties ophaalden en afzetten. De traditionele taxibestuurders bleken anderzijds minder vaak hun telefoon te hanteren en namen ook iets snellere routes. Volgens de kwaliteitsaspecten die de passagiers belangrijk vinden, bleek de rijkwaliteit van beide groepen bestuurders over het geheel genomen vergelijkbaar.

“De gangbare gedachte was dat de ervaring en training bij de traditionele taxichauffeurs tot een hogere kwaliteit zou leiden”, verduidelijkt Athey. “Maar wij vonden echter geen bewijs dat traditionele taxibestuurders beter zouden presteren dan de chauffeurs van Uber.” Wel wordt opgemerkt dat andere factoren, zoals demografie en financiële prikkels, aan de basis van gedragsverschillen zouden kunnen liggen.

De wetenschappers stellen dat de resultaten van de studie toezichthouders tot een ander beleid zouden kunnen inspireren. “In een aantal sectoren zouden strenge vergunningseisen door kwaliteitscontroles achteraf – zeker nu de naleving van de regelgeving met artificiële intelligentie zou kunnen worden opgevolgd – kunnen vervangen”, meent Athey. “We evolueren misschien naar een wereld waarin beroepsvergunningen en andere belemmeringen, die de toetreding tot beroepen bemoeilijken en prijzen kunstmatig hoog houden, kunnen verdwijnen zonder op kwaliteit en veiligheid in te leveren.”