managing21.be

Managing21: een blik op het heden en de toekomst van de economie.

Gemakzucht troef bij ICT-dienstverleners

Posted by managing21 on augustus 1st, 2007

Het adviesbureau Ernst & Young loopt niet bijzonder hoog op met de prestaties van ICT-leveranciers. Uit een Nederlands onderzoek van het adviesbureau blijkt dat de tevredenheid van de klanten over de kwaliteit van de geleverde ICT-diensten de afgelopen periode schrikbarend is afgenomen. Ernst & Young heeft het daarbij over luiheid en gemakzucht, te wijten aan de goede economische conjunctuur.

“Opdrachtgevers krijgen volgens Ernst & Young niet de resultaten waarvoor ze getekend hebben,” schrijft het magazine Zibb.nl. “Dat leidt tot zware frustraties.” De oorzaak van de afnemende kwaliteit ligt volgens het rapport voornamelijk aan de luiheid en gemakzucht van ICT-dienstverleners. Wanneer het slecht gaat – zoals in 2001 en 2002 – stijgt de kwaliteit, maar nu het weer beter draait, gaat het bergaf met de dienstverlening.”

Ernst & Young concludeert dat de ICT-dienstverleners blijkbaar niets hebben geleerd van het verleden. “Dezelfde situatie hadden we in de tachtiger jaren en begin jaren negentig,” aldus de onderzoekers. De meest gehoorde klachten hebben te maken met een onvoldoende kwaliteit (45 procent), onvoldoende zekerheid over continuïteit van de dienstverlener (15 procent) en onvoldoende klantgerichtheid van de dienstverlener (11 procent).

Ongeveer 15 procent van de ondervraagden zei te overwegen om over te stappen naar een andere dienstverlener.