Het vernemen van slechte ervaringen met een bedrijf, doet bijna veertig procent van de consument overwegen om met de betrokken onderneming geen zaken meer te doen. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek in opdracht van Right-Now Technologies. Bovendien zou bijna negentig procent van de slachtoffers van een negatieve ervaring hun omgeving daarvan op de hoogte brengen. De impact van slechte ervaringen is daarmee veel groter dan verwacht werd.

“De consument blijkt na een slechte klantervaring zijn frustraties grondig te willen luchten,” aldus Right-Now Technologies. “Maar liefst 89 procent geeft aan een geval van slechte service te delen met gemiddeld negen anderen. Dat gebeurt in eerste instantie bij vrienden (69 procent), maar ook familieleden (68 procent) en collega’s (46 procent) worden op de hoogte gebracht van de negatieve ervaringen.”

Meer dan zestig procent van de slachtoffers wil daarmee naar eigen zeggen zijn vrienden, familieleden en anderen ervan weerhouden om nog zaken te doen met het betreffende bedrijf. “Dat werkt ook,” waarschuwt Right-Now Technologies. “Bijna veertig procent van de ondervraagden geeft immers aan ernstig te overwegen geen zaken meer te doen met een bedrijf wanneer ze in hun omgeving iemand kennen met een slechte klantervaring.”

Voor 51 procent van de slachtoffers is het delen van slechte klantervaringen ook een middel om zijn woede en frustratie. Bijna één op zes ondervraagden geeft dan ook toe zich ontzettend kwaad te maken na een slechte klantervaring. Deze resultaten tonen volgens Right-Now Technologies aan dat de impact van een slechte klantervaring veel groter is dan men tot nu toe had gedacht.

“Uit eerder onderzoek bleek dat één op de drie consumenten die wegens een slechte klantervaring weggaan bij een bedrijf, nooit meer zaken wil doen met het betrokken bedrijf,” aldus een woordvoerder van Right-Now Technologies in het magazine Marketing Online. “Maar nu blijkt ook dat ontevreden klanten nog een andere missie hebben. Ontevreden klanten kosten het bedrijfsleven dus in meerdere opzichten geld.”

Fabrikanten en winkels doen er verkeerd aan om zich louter te richten op de slanke consument die gericht is op gezondheid. Dat zegt het Nederlandse onderzoeksbureau GfK. Daarbij wordt opgemerkt dat de consument steeds dikker wordt en ook meer geld uitgeeft aan onder meer eten en drinken. Toch spelen bedrijven hier volgens GfK nauwelijks op in, waardoor ze een belangrijke inkomstenbron onaangeboord laten.

“Fabrikanten en winkels slaan de plank volledig mis door zich louter te richten op slanke gezondheidsfreaks,” aldus een woordvoerder van het onderzoeksbureau GfK in de Nederlandse krant De Stentor. “De dikkere consument vormt een snel groeiende doelgroep die het geld makkelijk laat rollen. Door deze consumenten te vergeten, laten winkels heel veel omzet liggen.”

De markt van dikkere mensen is volgens GfK een enorme groeimarkt, die bovendien nog niet is aangeboord. “Maar in de reclames zien we nog steeds voornamelijk jonge slanke mensen,” stippen de onderzoekers aan. “Voedingsfabrikanten zetten gezondheidskeurmerken op hun verpakkingen. Maar dikkere mensen zijn niet zo geïnteresseerd in gezondheid. Gezondheid is voor hen niet het enige. Ze kiezen voor gemak en genieten en kijken daarbij niet op een cent.”

Zo besteden vrouwen met een D-dup of hoger volgens het onderzoeksbureau 21 euro aan een nieuwe beha, terwijl de gemiddelde beha voor vijftien euro over de toonbank gaat. “Deze vrouwen vinden het minder belangrijk wat een beha kost,” voert GfK aan. “Hij moet vooral lekker zitten en het winkelpersoneel moet goed advies geven.”

Phishers hebben veel meer succes dan men tot nu toe had gedacht. Dat blijkt uit een onderzoek van de University of Indiana, waarbij een phishingaanval werd gesimuleerd op klanten van de veilingsite eBay. De onderzoekers kwamen daarbij tot de vaststelling dat veertien procent van de ontvangers zich door de berichten van de phishers in de luren laat leggen.

“Phishingaanvallen blijken vele keren effectiever te zijn dan experts tot nu toe dachten,” stipt het magazine Technworld.nl aan. Volgens de onderzoekers van de University of Indiana blijkt maar liefst veertien procent van de ontvangers van e-mails zich te laten misleiden in de praktijken van phishers, die achter identiteitsgegevens van hun slachtoffers proberen te komen of andere frauduleuze bedoelingen hebben.

Een eerder rapport van het onderzoeksbureau was tot de conclusie gekomen dat ongeveer drie procent van de Amerikaanse volwassenen ooit al eens in een phishingval was getrapt. Volgens de onderzoekers van de University of Indiana heeft Gartner wellicht geen rekening gehouden met het feit dat een aantal ondervraagden niet wil toegeven dat ze zich door deze fraudeurs hebben laten misleiden.

Managers kunnen niet echt genieten van vakanties. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek van het selectiebureau Hudson. Niet zelden komen ze met grotere stress uit vakantie terug dan ze zijn vertrokken. Dat heeft veel te maken met de bereikbaarheid, die vele managers ook tijdens hun vakanties als een verplichting zien. Toch gaan managers blijkbaar vaker weg dan niet-leidinggevenden.

“Een welverdiende vakantie heeft vaak nauwelijks een positief effect op managers,” schrijft het magazine Managersonline.nl. “Eén op de drie managers heeft dagelijks contact met kantoor. Ze zien die bereikbaarheid tijdens de vakantie als een verplichting. Daardoor voelen ze zich niet volledig vrij en worden de batterijen ook niet echt opgeladen. Eén op de vier managers komt zelfs gestresster terug dan hij vertrok.”

De onderzoekers kwamen wel tot de vaststelling dat managers meer vrije dagen opnemen dan niet-leidinggevenden. Meer dan de helft van de managers gaat zowel voor een lang weekend als voor een hele vakantie weg. Vele niet-leidinggevenden vertelden trouwens niet te verwachten meer dan enkele lange weekends weg te kunnen. Wel zegt dertig procent zich op een zonnige dag wel eens ziek te melden.

De consument vindt dat hij dikwijls tijd verspilt met het contacteren van bedrijven, die daar blijkbaar slecht op voorzien zijn. Dat blijkt uit een aantal recente onderzoeksrapporten. Daarbij wordt opgemerkt dat het bedrijf dikwijls niet flexibel genoeg is om de klant het gevoel te geven dat er naar hem geluisterd wordt. Nochtans is klantenrelatie bijzonder belangrijk, want slechte ervaringen worden druk uitgewisseld.

Uit een rapport van het onderzoeksbureau Katzenbach Partners blijkt dat bedrijven bij hun dienstverlening een aantal belangrijke fouten maken. Zo wordt er volgens de onderzoekers vaak te strak vastgehouden aan vooraf opgestelde scripts voor klantencontacten. “Personeel moet flexibel zijn wil de klant het gevoel krijgen dat er naar hem geluisterd wordt,” voeren de onderzoekers aan.

Anderzijds hoeft de dienstverlening volgens de onderzoekers ook geen spectaculaire acties te omvatten die de klant op korte termijn met verstomming slaan. “Het is beter op de langere termijn consequent te voldoen aan de verwachtingen van de klant,” aldus nog Katzenbach Partners. Dat is volgens de onderzoekers de beste manier om de klant te overtuigen van de goede dienstverlening.

De Duitse sportwagenbouwer Porsche heeft zijn verplicht overnamebod op de Duitse autoconstructeur Volkswagen (VW) uitgebracht. Zoals aangekondigd biedt Porsche de VW-aandeelhouders 100,92 euro per gewoon aandeel. Daarnaast biedt Porsche 65,54 euro voor preferente aandelen, iets meer dan de 65,45 euro die eerder was meegedeeld. Aandeelhouders kunnen van 30 april tot 29 mei op het bod ingaan. Porsche werd tot het overnamebod verplicht, nadat het belang van de sportwagenbouwer in Volkswagen eind maart over de grens van 30 procent was gegaan. Een Porsche-woordvoerder benadrukte toen al dat het niet de bedoeling is de meerderheid in Volkwagen te verwerven. Bovendien ligt de aangeboden prijs duidelijk onder de huidige koers van Volkswagen, zodat experts verwachten dat de aandeelhouders niet op het bod zullen ingaan.

Het Amerikaanse internetbedrijf Yahoo verwerft 80 procent van het internetplatform voor de veiling van reclame, Right Media. Yahoo telt daarvoor 680 miljoen euro neer en wil door de aankoop zijn achterstand inlopen op concurrent Google. Yahoo verwierf in oktober 2006 al 20 procent van het kapitaal van Right Media. Via Right Media kunnen reclameadverteerders in contact komen met internetredacteurs. Zowat 20.000 kopers en verkopers onderhandelen op de site dagelijks over een geschatte 4 miljard euro aan reclame op het internet. “De aankoop is een belangrijke zet in onze langetermijnstrategie om een ecosysteem op te zetten als leider wat betreft reclame op het internet,” zei Yahoo-topman Terry Semel. De site wil terrein winnen op Google, dat momenteel de internetreclamemarkt domineert in de Verenigde Staten.

De Franse autoconstructeur Renault wil de verkoop van zijn Roemeense dochterbedrijf Dacia de komende jaren meer dan verdrievoudigen. “Voor 2009 wordt een verkoop van 900.000 wagens wereldwijd verwacht,” benadrukte Luc-Alexandre Ménard, voorzitter van de raad van bestuur van Dacia. Om de stijging in de verkoop op te vangen wil Renault met de goedkope wagen nieuwe markten betreden, zoals Brazilië, India of Iran. Bovendien zal het modellengamma uitgebreid worden. Naast de Limousine en de Kombi zal dat ook een kleine transportwagen bevatten. Renault wil de volgende jaren bovendien vier nieuwe modellen uitbrengen. In het voorbije jaar werden 247.000 Dacias verkocht. Dit jaar zullen er 400.000 wagens verkocht worden, waarvan 80.000 in Europa.

Volgens de internationale luchtvaartorganisatie IATA is het internationale passagiersvervoer in het eerste kwartaal met 7 procent gestegen. In maart bedroeg de stijging zelfs 7,8 procent, de sterkst toename in een jaar tijd. Luchtvaartmaatschappijen profiteren van een sterke groei van de belangrijkste economieën. Zowel het toerisme als het aantal zakenreizen trekt daardoor aan. “Mensen willen reizen en doen dat in recordaantallen,” aldus IATA-directeur Giovanni Bisignani. De internationale luchtvaart stevent af op het eerste winstgevende jaar in meer dan zes jaar. IATA schat de totale winst van de industrie voor dit jaar op 3,8 miljard dollar. Begin april ging de organisatie van meer dan 260 luchtvaartmaatschappijen nog uit van 2,5 miljard dollar. De groei op de vrachtmarkt blijft wel achter. Het vrachtvervoer nam in de eerste drie maanden van dit jaar met 2,7 procent toe. “De luchtvaart heeft hier te maken met sterke concurrentie, vooral van het vervoer via zee,” merkt de IATA op.

De Nederlandse autoconstructeur Spyker Cars heeft in de eerste drie maanden van dit jaar tien auto’s geproduceerd, veel minder dan de 24 in het eerste kwartaal vorig jaar. De afname was voorzien. Dat heeft de autofabrikant bekendgemaakt. De productiedaling is te wijten aan een aantal factoren. Zo moesten aanpassingen worden gemaakt in de in het eerste kwartaal geproduceerde auto’s. Die kregen een nieuwe motor die voldoet aan de wetgeving in de Verenigde Staten. Daarnaast werden er voorbereidingen getroffen om auto’s van de typen C8 en C12 te maken met een langere wielbasis. Nu het oponthoud achter de rug is, verwacht Spyker een substantiële productiestijging in de tweede helft van dit jaar. Het bedrijf verwacht meer luxe sportbolides te maken dan de 94 in 2006. Het orderboek nam in de eerste drie maanden van dit jaar toe tot 346 bestellingen.

De exploitant van de effectenbeurs in Frankfurt, Deutsche Börse, wil voor 2,8 miljard dollar (ruim 2 miljard euro) de Amerikaanse optiebeurs ISE overnemen. ISE (International Securities Exchange) is de grootste optiemarkt van de Verenigde Staten voor individuele aandelen. De beurs in gevestigd in New York. Als alle optiecontracten worden meegenomen, is alleen de Chicago Board Options Exchange groter. Deutsche Börse biedt via zijn dochterbedrijf Eurex per ISE-aandeel 67,50 dollar in contanten. Het Duitse beursbedrijf heeft de afgelopen jaren herhaaldelijk geprobeerd te fuseren met Euronext, dat onder meer de beurs in Amsterdam uitbaat en eigenaar is van de Londense optiebeurs Liffe. Vorig jaar werd Euronext echter overgenomen door de beurs New York Stock Exchange.

Centraal Europa slaagt er van de opkomende markten als beste in de digitale kloof met Noord-Amerika en West-Europa te dichten. Dit blijkt uit een studie van IBM en The Economist. De regio scoort 61 procent op de e-ready scorekaart van de onderzoekers. Het jaar ervoor was dit nog een 58 procent. Hoewel Centraal Europa aan het inlopen is, blijft de kloof met West-Europa en Noord-Amerika groot. Deze regio’s scoren respectievelijk 80 procent en 86 procent. Enkele Aziatische landen hebben een grote sprong gemaakt op de ranglijst. Singapore klom zeven plaatsen omhoog naar de zese plaats. HongKong verruilde de tiende voor de vierde plaats. Ook Zuid Korea (16), Japan (18) en Taiwan (17) zijn een aantal plaatsen gestegen in de top twintig. Azië als geheel boekt echter weinig vooruitgang, omdat de groei vertraagd wordt door landen als Pakistan met een 63stee plaats en een score van 38 procent en China met 56ste plaats en een score van 44 procent. Ook India scoort slechts 47 procent.

Bij Deutsche Telekom dreigt een staking, nu de directie vasthoudt aan het plan om 50.000 werknemers van de serviceafdeling onder te brengen in een nieuwe onderneming waar nieuwe arbeidsvoorwaarden gelden. Met de bezuinigingsmaatregel, die voor ongeveer eenderde van het personeel een loonsverlaging van circa 12 procent betekent, wil bestuursvoorzitter René Obermann de komende jaren 900 miljoen euro besparen. Deutsche Telekom staat door de toegenomen concurrentie zwaar onder druk. Niet alleen de hoge prijzen, vooral de gebrekkige service speelde de voormalige monopolist parten. Volgens de directeur is het personeel bij het voormalige staatsbedrijf in vergelijking met dat van de concurrentie veel te duur. Jaarlijks levert dat het bedrijf een concurrentienadeel op van 1,5 miljard euro. In ruil voor hun offer krijgen de werknemers de garantie dat hun banen komende drie jaar behouden blijven en dat de nieuwe onderneming niet wordt verkocht. Voor de vakbonden is het voorstel onacceptabel.

Eén op de zes Europeanen die thuis internet heeft, maakt van dit mediaum gebruik om te telefoneren. In Oost-Europa ligt het percentage internetbellers echter dubbel zo hoog als in West-Europa. Dat blijkt uit onderzoek van de Europese Commissie. “Nu steeds meer huishoudens abonnementen nemen met internet en telefonie, nemen ook steeds meer mensen een breedbandabonnement,” zei Europees Commissaris van informatietechnologie Viviane Reding. Bijna 30 procent van de Europeanen maakt nu gebruik van het internet via snelle breedbandverbindingen. Uit het onderzoek blijkt verder dat de klassieke vaste lijn snel verdwijnt. Het aantal huishoudens in de Europese Unie waar alleen met gsm’s wordt gebeld, is op één jaar tijd met 4 procent gestegen tot 22 procent.

De Verenigde Staten hebben een Russisch voorstel voor een gezamenlijke verkenning van de maan afgewezen. Dat heeft Anatoli Perminov, het hoofd van de Russische ruimtevaartorganisatie Roskosmos, gezegd. In december kondigde de Amerikaanse ruimtevaartdienst NASA zijn voornemen aan om per 2024 een permanent bemand internationaal basiskamp op de maan te realiseren. Roskosmos bood daarna Russische technologie en ervaring op het gebied van ruimtevaart aan om het project samen met de NASA tot een succes te maken. Perminov noemt de afwijzing vreemd, aangezien de Verenigde Staten volgens hem een tekort hebben aan deskundigen om het project van de grond te krijgen. Hij zei ook dat Rusland een driejarig contract heeft getekend met de NASA voor het leveren van goederen aan een internationaal ruimtestation. Het niveau van de Russische ruimtevaart is volgens hem dus niet in het geding, want anders zou de NASA het contract met een waarde van 730 miljoen euro nooit aan de Russische organisatie hebben uitbesteed.

Meer Nieuws