managing21.be

Managing21: een blik op het heden en de toekomst van de economie.

Callcenters blijven ondermaats presteren

Posted by managing21 on juni 13th, 2007

Callcenters blijven ondermaats presteren. Dat is de conclusie van een rapport van het Amerikaanse onderzoeksbureau CFI Group. Vooral de helpdesk van computerbedrijven leveren volgens de ondervraagde consumenten de slechtste prestaties. Eén op vijf consumenten zou uiteindelijk weer inhaken omdat er onvoldoende gereageerd wordt op zijn vragen.

Helpdesks van computerbedrijven halen een tevredenheidscore van 64 procent. Verzekeringsbedrijven en satelliettelevisie haalden een score van 68 procent, terwijl gsm-bedrijven een tevredenheidsgraad van 69 procent kregen. Banken behaalden met 77 procent de tweede plaats. De grootste tevredenheid ging echter naar helpdesks van catalogues-bedrijven (80 procent).

“Het is niet voldoende om vriendelijk personeel op de helpdesk te zetten,” aldus een CFI-woordvoerder tegenover het magazine Advertising Age. “Dat levert geen punten op. Helpdesks moeten personeel hebben die niet alleen vertrouwd zijn met de producten en diensten van het bedrijf, maar ook in staat zijn om problemen op te lossen. Ze moeten de consument ook leiden naar een locatie waar hun probleem aangepakt kan worden.”

CFI kwam wel tot de vaststelling dat de consument gemiddeld 26 procent minder waardering had wanneer hij dacht dat de helpdesk zich in het buitenland bevond. Verder bleek men in een aantal categorieën, zoals de gsm-sector, aan de ontevreden klant een nieuw en duurder product te verkopen. “Bijna één op drie bellers kregen van een gsm-helpdesk een aankoopvoorstel,” aldus CFI. “Maar dat leidde vooral tot een grotere ontevredenheid.”

Tenslotte voert het CFI aan dat nieuwe over de service van een helpdesk van een bedrijf bijzonder snel verspreid wordt. “Dat kan ertoe leiden dat niet alleen de ontevreden klant, maar ook vrienden en kennissen het bedrijf de rug zullen toekeren,” stippen de onderzoekers nog aan.