managing21.be

Managing21: een blik op het heden en de toekomst van de economie.

Helpdesks hebben weinig actuele informatie

Posted by managing21 on september 11th, 2007

Slechts één op drie managers van ICT-helpdesks zegt tevreden te zijn over hun investeringen in de ontwikkeling en implementering van technologie om hun toe te laten de eindgebruiker betere diensten te verlenen. Dat blijkt uit een onderzoek van het Amerikaanse softwarebedrijf SupportSoft. Volgens de onderzoekers heeft deze ontevredenheid vooral te maken met een gebrek aan mogelijkheden om aan geactualiseerde diagosnotische informatie te komen, hoewel dit laatste door de meeste managers als essentieel wordt beschouwd in de service naar de eindgebruiker.

De onderzoekers stellen dat 99 procent van alle ICT-helpdesks investeren in technologieën om de service naar de eindgebruiker te verbeteren. Maar slechts 33 procent zegt tevreden te zijn over die investeringen. Dat heeft vooral te maken met een gebrek aan toegang tot geactualiseerde informatie. Een onmiddellijke toegang tot die informatie zou helpdesks volgens 66 procent van de ondervraagden om sneller accurate informatie te verlenen. Daarnaast zegt nog eens 62 procent dat dit het veel gemakkelijker zou maken om diagnoses te stellen en problemen op te lossen.

Zes op tien helpdesk-managers zegt er niet zeker van te zijn dat hun informatie geactualiseerd is. Bijna alle managers voeren aan dat medewerkers bij het doorverwijzen van een eindgebruiker naar een collega bijna telkens weer dezelfde informatie moeten opvragen. Volgens twee op drie ondervraagden duurt het minstens zes minuten voor de gevraagde informatie is verzameld. Bij één op drie duurt dat zelfs elf minuten of meer. SupportSoft noemt de resultaten van het onderzoek zorgwekkend. “Hoewel die informatie bijzonder belangrijk is, hebben de meeste bedrijven daar geen toegang toe,” voeren ze aan.