managing21.be

Managing21: een blik op het heden en de toekomst van de economie.

Klant wil fysieke service

Posted by managing21 on juli 23rd, 2006

Steeds meer bedrijven stappen over op elektronische selfservice voor hun klantendienst, maar ze hebben dikwijls geen idee over de reacties van de consument en diens houding tegenover de service. Dat stelt het onderzoeksbureau CallMeterics. In ieder geval blijkt het grootste deel van de klanten nog altijd een voorkeur te hebben voor de hulp van een fysiek persoon boven geautomatiseerde assistentie van de computer. 

“Bij een contactcenter met selfservice moeten klanten zelf de antwoorden zoeken op vragen en de oplossingen vinden voor problemen,” aldus het tijdschrift Customer Contact Magazine. Uit een onderzoek van CallMetrics blijkt dat de meerderheid van de consumenten (55 procent) er nog altijd de voorkeur aan geeft om zich voor assistentie naar de winkel te verplaatsen in plaats van elektronische kanalen, zoals e-mail, chatten, websites of een stemcomputer, te gebruiken.

Wanneer er toch elektronische kanalen moeten gebruikt worden, geeft de klant ook duidelijk de voorkeur aan een kanaal dat een menselijke tussenkomst vereist, zoals e-mail (45 procent) of chat (15 procent). Verder kiest 25 procent er voor om zijn opzoekwerk zelf te doen via de website. Amper vijftien procent geeft de voorkeur aan de stemcomputer. Indien bellers kunnen kiezen tussen een agent aan de lijn, een verkooppunt of elektronische kanalen, dan kiest 72 procent van de respondenten voor de hulp van een echte persoon.

De onderzoekers stellen dat er weinig bekend is over het effect van het gebruik van selfservicekanalen op klanttevredenheid. “Veel bedrijven hebben vaak geen idee hoeveel klanten gebruikmaken van selfservice en in welke mate ze dan een bevredigend antwoord op hun vraag krijgen,” aldus nog CallMetrics.